Schrif­te­lijke vragen inzake de omgang met klachten en ideeën van Amster­dammers omtrent afval­pro­ble­matiek

Indiendatum: 4 jan. 2022
Antwoorddatum: 11 okt. 2022

Vraag 1 Wat is het beleid voor het omgaan met klachten en tips die als reacties via de gemeentelijke website of sociale media binnenkomen?

Reactie vraag 1: Het college hecht waarde aan het bieden van ruimte voor participatie, zeggenschap, tegenspraak en staat open voor feedback, juist als deze niet positief is. De uitgangspunten en behandeling van klachten zijn bestuurlijk vastgesteld en op internet te vinden https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2016-63607.html Binnen de gemeente Amsterdam worden berichten op social media gevolgd. Naar aanleiding van berichten op social media en de website van de gemeente Amsterdam, verwerken we meer dan Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief Datum 11 oktober 2022 Pagina 2 van 3 Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl 10.000 inkomende berichten per maand (sommige maanden zelfs 20.000 berichten). Een deel van de vragen kan direct worden beantwoord. Bij inhoudelijke vragen is voor de beantwoording vaak input van andere directies nodig. Tips worden doorgestuurd naar de relevante collega's binnen de organisatie. Bij inhoudelijke of bestuurlijke vragen/klachten worden reacties opgehaald bij inhoudelijke collega's.

Vraag 2 In een antwoord op een reactie wordt vanuit het gemeentelijk account geschreven: “Inhoudelijke vragen sturen wij door naar betreffende collega's voor beantwoording.” Maar waarom ontvangen bewoners vaak helemaal geen of geen inhoudelijk antwoord wanneer zij een klacht indienen of ideeën aandragen?

Vraag 4 Heeft het college plannen om de klachtafhandeling en de beantwoording van bewoners te verbeteren? Zo nee, waarom niet? Zo ja, hoe en wanneer?

Reactie vragen 2 en 4 Klachten, meldingen of ideeën van Amsterdammers komen op een aantal manier bij de gemeente terecht. Amsterdammers kunnen een reactie schrijven onder een bericht op de internetsite van de gemeente, een klacht indienen via een speciaal klachtenformulier, een melding maken over overlast in de openbare ruimte of ons via social media benaderen. Het niet inhoudelijk reageren op een klacht of een idee van een Amsterdammer is niet de dienstverlening die de gemeente voor staat. Ons doel is om alle klachten, meldingen en ideeën af te handelen en waar het meer is dan enkel een melding, die reactie te beantwoorden. Gemeentebreed loopt er een verbeterprogramma klachtbehandeling. In de Notitie Vertrouwen begint bij de overheid (bijlage bij de raadsinformatiebrief van 13 januari 2022) wordt gesproken over de versterking van de klachtbehandeling. Bij de bespreking van de juridische vernieuwing binnen de gemeente Amsterdam tijdens de commissie AZ van 3 februari jl. is deze notitie besproken. Toen is u toegezegd dat u in het najaar nader geïnformeerd wordt over de stand van zaken van het verbeterprogramma klachtafhandeling.

Vraag 3 Is het college van mening dat er op dit moment correct wordt omgegaan met klachten, feedback en voorstellen van bewoners over afvalproblematiek? Zo ja, waarom en hoe onderbouwt zij dit? Zo nee, wat kan er beter?

Reactie vraag 3: Zoals gesteld in de beantwoording op vraag 2 is het doel om alle klachten, meldingen en ideeën, zeker ook die betrekking hebben op afvalproblematiek, te behandelen. Vanaf het moment dat een klacht (of andersoortige feedback binnenkomt) moet de indiener van de klacht erop kunnen vertrouwen dat deze actief wordt opgepakt. Verreweg de meeste meldingen en klachten t.a.v. afval gaan over volle of gestremde containers en afval op straat. Die worden opgelost en nemen we mee in onze analyses. Dit is namelijk belangrijke informatie om te weten waar het niet goed gaat in de stad. Wanneer het gaat om ideeën of voorstellen van bewoners dan kan daar vaak niet binnen een dag of drie in voorzien worden. Soms is hier lang contact over met een bewoner. Maar het kan ook voorkomen dat het voorstel is doorgegeven aan de betreffende medewerker(s), maar dat er geen terugkoppeling of verder contact is geweest met de indiener. Dat is niet onze bedoeling. Het college ziet ruimte voor verbetering in de behandeling van meldingen en klachten. Zo is naar aanleiding van het onderzoek van de Rekenkamer een meerjarig actieplan gestart om de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte te verbeteren naar inhoud, reactietermijn en klanttevredenheid. Daarnaast is er binnen de gemeente een verbeterprogramma klachtenbehandeling opgestart. Zie antwoord op vraag 4 hiervoor. Maar we gaan ook een stap verder; zo willen we de ervaring en denkkracht van bewoners betrekken bij de afval opgave middels een burgerberaad. Over dit burgerberaad wordt u in het eerste kwartaal van 2023 verder geïnformeerd.

Vraag 5 Welke klachten liggen er bij de Ombudsman over afvalproblematiek en om hoeveel klachten gaat het?

Reactie vraag 5 Momenteel liggen er geen klachten over afvalproblematiek bij de ombudsman.