Schrif­te­lijke vragen inzake de toegan­ke­lijkheid van de gemeen­telo­ketten

Indiendatum: 13 apr. 2022
Antwoorddatum: 23 mei 2022

1.Kan het college toelichten welke inzet er tot nu toe is gepleegd om de loketten weer als vanouds open te stellen?

Antwoord: De gemeente heeft tot nu toe extra medewerkers geworven en zelf opgeleid die extra ondersteuning bieden op de Stadsloketten bij de aanvraag en verstrekking van reisdocumenten (paspoorten, ID’s en rijbewijzen). Dit privacy- en fraude gevoelige proces vergt een specifieke opleiding en certificering. Hierdoor heeft het even geduurd voordat deze extra capaciteit inzetbaar was. Het college doet er alles aan om de Amsterdammer als vanouds van dienst te zijn. Voor de coronacrisis was Amsterdam een van de weinige gemeentes die het mogelijk maakte dat elke Amsterdammer zonder afspraak op een zelfgekozen moment een Stadsloket binnen kon lopen om zijn zaken te regelen. Het college zet zich in om deze unieke dienstverlening weer op te starten. De gemeente heeft te maken gehad met een gebrek aan capaciteit vanwege de nasleep van corona, een verhoogd (ziekte)verzuim, de grote inzet van de medewerkers voor de inschrijving in de BRP van vluchtelingen uit Oekraïne en het feit dat medewerkers tijdelijk niet/verminderd inzetbaar waren door de voorbereiding en afronding van gemeenteraadsverkiezingen. Dit valt samen met een grote vraag vanuit de Amsterdammer door onder andere de nasleep van corona en de voorjaars/zomerpiek van reisdocumenten. Naast de extra inzet van medewerkers als oplossing voor het capaciteitsprobleem, zijn de o.a. volgende extra maatregelen genomen:

· Amsterdammers die een reisdocument moeten ophalen kunnen deze gratis laten thuisbezorgen. Deze faciliteit is verlengd tot 17 juni.

· Voor Amsterdammers die vanwege spoed snel een afspraak nodig hebben regelen we een afspraak.

· Vanaf deze week hoeft er voor het afhalen van een reisdocument of rijbewijs al geen afspraak meer gemaakt te worden, dit kan op inloop, waardoor er meer tijd overblijft om aanvragen van reisdocumenten te behandelen.

In de brief die wethouder Meliani heeft toegezegd in de TAR van 19 mei jl. wordt de raad nader geïnformeerd over de aanpak van de capaciteitsproblemen bij de Stadsloketten. Tot het moment dat de capaciteit op de Stadsloketten op orde is, is het nog niet mogelijk om op inloop te gaan werken. Er zou dan een te grote drukte ontstaan op de drukke momenten, wat tot lange wachtrijen kan leiden. Door nu nog op afspraak te werken, kunnen de bezoeken beter over de dag verspreid worden. Samen met de planners is bekeken hoe de capaciteit er voor staat en wanneer de verwachting is dat er weer voldoende capaciteit beschikbaar is om op inloop te gaan werken. Hierbij wordt onder andere rekening gehouden met de verwachte inloop van Amsterdammers en het verwachte (ziekte)verzuim. Ondertussen worden medewerkers voorbereid om weer op inloop te gaan werken en worden de roosters voorbereid. Gezien de vergrootte capaciteit en inzetbaarheid van medewerkers gaan de Stadsloketten vanaf dinsdag 7 juni as. weer open voor inloop. Amsterdammers hoeven dan geen een afspraak meer te maken.

2. Klopt het dat de streefdatum van 1 juni onder druk staat? Zo ja: worden er extra maatregelen genomen om de datum toch te halen? Of kan er zo snel mogelijk met tijdelijke kortere openingstijden gewerkt worden?

Antwoord: De datum waarop Amsterdammers terecht kunnen bij de Stadsloketten zonder afspraak is nu definitief vastgesteld op dinsdag 7 juni as.

3. Ziet het college structurele belemmeringen die de toegankelijkheid van de gemeente voor mensen met verminderde digitale vaardigheden in de weg staan? Zo ja: welke stappen zouden er mogelijk zijn om de gemeentelijke dienstverlening voor deze groep Amsterdammers te verbeteren?

Antwoord: Amsterdammers die moeite hebben met een digitale aanvraag kunnen altijd terecht bij het Stadsloket. Bezoek aan de Stadsloketten is voor deze groep van groot belang. Het college hecht grote waarde aan de toegankelijkheid van de gemeente voor mensen met verminderde digitale- of taalvaardigheden. De toegankelijkheid zowel digitaal als fysiek heeft onze continue aandacht. De digitale omgeving wordt daarom uitgebreid getest en regelmatig geëvalueerd met ervaringsdeskundigen, in het bijzonder Amsterdammers met verminderde digi- of taalvaardigheden. Mede daarom introduceert het college voor deze groep mensen, in een pilot, twee nieuwe elementen in de gemeentelijke dienstverlening, bovenop de huidige dienstverlening: een ontvangst door een host die de bezoeker wegwijs maakt en een laagdrempelige en toegankelijke extra zone (het Serviceplein). Deze nieuwe elementen zorgen samen voor een toegankelijker en laagdrempeliger Stadsloket. Dit is een belangrijke ontwikkeling omdat de rol die het Stadsloket in de gemeentelijke dienstverlening heeft aan het veranderen is. Omdat steeds meer zaken online geregeld kunnen worden, zal het Stadsloket meer een loket worden voor bezoekers met complexe vragen of die er online niet uitkomen. En voor bezoekers die kwetsbaar zijn, lage digitale vaardigheden of lage (Nederlandse) taalvaardigheden hebben. De twee nieuwe elementen worden in het nieuwe pand van Stadsloket Nieuw-West geïntroduceerd. Dit pand opent volgens planning in de zomer van 2022. Na een positieve evaluatie van deze pilot van uitgebreide vorm van dienstverlening, zal deze bekeken worden hoe deze vorm ook bij de andere Stadsloketten kan worden ingevoerd.

4. Op welke manier houdt het college rekening met Amsterdammers die de Nederlandse taal niet helemaal machtig zijn en daardoor een extra barrière ondervinden bij de digitale omgeving? Welke mogelijke verbeteringen ziet het college om betere aansluiting te vinden?

Antwoord: Zie het antwoord op vraag 3.